Quinta-feira, 29 setembro de 2005 - 15:20
COMPUTERWORLD
As brechas de segurança que comprometem dados de clientes em uma determinada
companhia podem trazer mais prejuízos do que se imagina.
Uma pesquisa realizada nos Estados Unidos com mil vítimas de roubo de
informação revela que imagem arranhada e perda de confiança são os
principais resultados causados pelas falhas de segurança. Entre as pessoas
pesquisadas, praticamente 20% disseram que já romperam a relação com as
empresas que mantinham seus dados, enquanto 40% afirmaram que a atitude está
nos planos. Outros 5% dos entrevistados declararam ter contratado
assistência jurídica depois de terem os dados expostos.
O estudo foi conduzido durante o mês de agosto pelo Instituto Ponemon, e
teve os resultados divulgados nesta semana. Mais de 51 mil pessoas foram
convidadas a participar, mas os resultados foram baseados nas respostas de
1.109 pessoas.
"Não foi surpreendente que os consumidores já tenham encerrado ou queiram
terminar o relacionamento após uma brecha de segurança", declara David
Bender, co-presidente de privacidade na White & Case LLC, escritório de
advocacia baseado em Nova York. "Os percentuais foram surpreendentes.
Ninguém espera que as conseqüências sejam boas após uma brecha de segurança,
mas poucos se dão conta de quão sérias as conseqüências podem ser".
De acordo com o grupo de advogados, as companhias devem se concentrar na
comunicação logo que percebem as falhas de segurança. Isso porque o
esclarecimento pode ser a chave principal para reduzir o índice de perda de
clientes. A forma como os clientes são notificados também é um ponto
crucial. Cartas formais e e-mails, por exemplo, são vistos de maneira menos
receptiva do que cartas personalizadas ou chamadas telefônicas.
Em muitos casos, notificações das brechas de segurança são simplesmente
descartadas como spam. "Se a companhia tem uma brecha de segurança e quer
mitigar seus custos potenciais e perdas de clientes, elas devem começar
considerando uma importante oportunidade de comunicação para provar que
realmente se importa com os clientes", aponta Ponemon.
A pesquisa concluiu também que 12% dos entrevistados declararam que sua
confiança na companhia aumentou depois que receberam notificações efetivas
sobre o problema. Por outro lado, para 58% deles, o fato reduziu o senso de
confiança na organização.
Para todos os efeitos, Ponemon aponta que o melhor a fazer é comunicar os
clientes com rapidez e personalizar o atendimento, a fim de reduzir as
perdas.
http://computerworld.uol.com.br/AdPortalv5/adCmsDocumentShow.aspx?GUID=AB79D
3C4-3546-4D98-8ADD-609A1DD32CB1&ChannelID=38
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